Assistance aux usagers (Helpdesk)

Nous vous demandons de le faire pour les raisons suivantes :

• L’assistance en ligne centralise les demandes d’intervention au niveau du service concerné. Elle vous garantit donc l'obtention d'une réponse rapide puisque les tickets déposés sont connus et pris en charge par plusieurs personnes,
• Elle permet aux services de mieux répartir les charges de travail et d’identifier les problèmes récurrents afin de mettre en place les mesures adéquates : modification des procédures, actions de formation, ...

En termes de recommandations, voici les consignes à suivre :

• Veuillez à bien choisir, dans la liste proposée, la catégorie et la sous-catégorie à laquelle appartient votre ticket. Ce choix est très important car c’est lui qui détermine le service qui va gérer votre demande,
• Apportez un soin particulier à la description de votre requête en indiquant le sujet de votre demande d'assistance et en expliquant clairement le problème que vous rencontrez,
• N'hésitez pas à donner un exemple précis ou toute information utile qui permettrait à votre interlocuteur de reproduire votre erreur,
• Vous pouvez aussi joindre des captures d'écrans pour renforcer la compréhension de votre problème.

Lors de la création de votre ticket (étape 2/2), dans le champ de saisie où vous indiquez la nature de votre problème, vous trouverez un onglet déroulant intitulé "Propriétés avancées". C'est là que vous devez préciser que votre demande est urgente. Par défaut, les tickets ont une priorité normale. Vous pouvez modifier cette valeur en sélectionnant celle qui correspond à votre situation. Cinq choix s'offrent à vous : très basse, basse, normale, élevée, très élevée. Les tickets déposés "très élevée" sont traités en priorité.

Non. Toutes les notifications vous sont transmises sur votre messagerie au fur et à mesure des échanges. Elles figurent également dans votre compte Helpdesk. Elles sont archivées, par demande, dans votre tableau de bord.

Un message automatique est généré dès qu'un gestionnaire se déclare pour résoudre votre problème. Dans ce message vous voyez son nom et la mention "a pris le ticket en charge" avant même qu'il ne vous réponde. C'est le signe que votre demande d'intervention a bien été prise en compte et que le processus de dépannage est engagé.

Le gestionnaire, qui l'a pris en charge, va vous en informer ou mieux le transférer directement au service concerné. Il en a la possibilité. Donc pas d'inquiétude à avoir !

Oui. Vous pouvez ouvrir votre ticket sur le Helpdesk, le modifier, le compléter, voire même le supprimer via l'onglet ACTIONS.

Si elle n'arrive pas à vous dépanner, elle peut inviter un de ses collègues à lui prêter main forte. Si c'est son intention, un message automatique vous signalera le nom de la personne en question et son ajout à la liste d'invités. Elle peut également se retirer comme gestionnaire au profit d'une autre personne de l'équipe qui connait le problème que vous rencontrez et qui sera donc le plus à même à le résoudre. Dans tous les cas, votre ticket est pris en charge et soyez assuré que tout est mis en œuvre pour le solutionner.

Vous devez communiquer, via le Helpdesk, pour en informer votre gestionnaire et ne pas clore le ticket que vous avez reçu pour vous signaler que votre problème est résolu.

Oui. Le Helpdesk n'est pas uniquement réservé aux interventions techniques. Il concerne toutes les problématiques qui se présentent à vous, comme par exemple, obtenir vos trois dernières fiches de paie pour solliciter un emprunt...